Recebemos mais uma colaboração via email, desta vez o cliente Ivan Moreira, é personagem de um problemático capítulo que a Samsung escreveu. Agradecemos desde já a participação e vamos ao caso.
20/02/2010
O cliente compra uma televisão de plasma Samsung nas Casas Bahia.
18/03/2010
A televisão pára de funcionar e o cliente liga para o SAC da Samsung, a empresa informa que enviará um técnico.
19/03/2010
O técnico da Samsung vai à casa do cliente e confirma que a televisão não tem conserto e que deve ser trocada.
O cliente liga para a Samsung imediatamente e o técnico confirma para a atendente, que é realmente necessária a troca da tv.
A atendente informa que a área responsável retornará em 5 dias úteis.
5 dias úteis se passam.
A Samsung não retorna a ligação.
O cliente liga para a empresa e mais uma vez recebe a informação, de que deve esperar o contato por parte da área responsável e aguardar um novo prazo.
+ 5 dias úteis se passam.
Nada da Samsung se pronunciar (repare que já se passam mais de 10 dias úteis da visita técnica, o que dá aproximadamente 15 dias).
Cliente busca informações e ajuda na internet, efetua uma reclamação no site reclameaqui.com.br, envia mensagens para o Twitter da Samsung (@SamsungBrasil) e entra em contato com o jornal O Globo.
Mais alguns dias.
O Twitter da Samsung manda uma mensagem para o cliente, informando que o setor responsável entraria em contato.
Cliente responde que essa informação, ele já vinha tendo há dias e que nada foi resolvido.
O Twitter da Samsung silencia.
Mais alguns dias se passam.
Mais de um mês após a visita do técnico e a empresa finalmente entra em contato. Porém, para colocar mais confusão ao caso, informando ao cliente algo do tipo: "senhor, então a sua televisão está na assistência técnica e você quer trocá-la, correto?"
O cliente fica desesperado e explica todo o histórico para a atendente, que deveria ter a informação atualizada, e exige solução.
A atendente fica impassível, informa que terá que falar com seu superior e acaba desligando na cara do cliente.
Já estamos no fim de abril.
A Samsung entra em contato informando que o cliente deveria levar o aparelho até uma autorizada.
Cliente informa que isso não é possível, tendo em vista que o mesmo não possui transporte e não tem como carregar por quilômetros a televisão.
A atendente fica áspera e pergunta: "você quer ou não resolver o seu problema?".
O cliente mais uma vez explica todo o histórico e deixa claro que a Samsung é que se comprometeu em pegar a televisão em sua casa, e que ele não tinha como levar.
A atendente informa que está fechando o protocolo, dizendo que o cliente não aceitou o acordo de troca nos termos da empresa e desliga o telefone.
E o caso não acaba aqui, continue a leitura e surpreenda-se.
Chegamos em maio.
Desesperado o cliente vai até a loja onde comprou o aparelho. Chegando às Casas Bahia, o cliente se dirige ao gerente, que o atende muitíssimo bem.
Explanado o problema, o gerente das Casas Bahia solicita que o cliente ligue para a Samsung e pede para falar com a atendente.
A atendente ao saber que falaria com o gerente das Casas Bahia, desliga o telefone imediatamente.
Estupefato, o gerente percebe o tamanho da confusão e imediatamente fala para o cliente escolher qualquer televisão equivalente para efetuar a troca.
Já em casa, feliz e contente com sua nova tv, o cliente recebe a seguinte resposta da Samsung via jornal O Globo:
"A Samsung informa que referente ao caso, entramos em contato com o cliente para informar que não conseguimos proceder com nenhum processo de troca ou ressarcimento sem que o seu produto seja
analisado e de fato identificado um problema. Sendo assim, agendamos uma visita técnica para o cliente e o mesmo recusou, alegando que não iria receber nenhum técnico em sua casa. Desta forma, ficamos
impossibilitados de efetuar qualquer tipo de acordo com o mesmo.
Atenciosamente,
Samsung Electronics"
É brincadeira? Não podemos acreditar, a Samsung conseguiu errar em tudo, desde não entregar o prometido até a desorganização da informação em seus pontos de contato. Com certeza ganhou mais um cliente insatisfeito que vai fazer de tudo para espalhar o boca-a-boca negativo.
Pelo Ivan, a Samsung recebe o selo:
E, surpreendentemente, pela primeira vez, temos um caso que recebe os dois selos. Não podemos deixar de parabenizar o gerente das Casas Bahia, que teve o feeling de agradar e ajudar o cliente no momento certo.
Parabéns e o selo:
5 comentários:
Comumente acontece isso no mercado, quando o cliente simplesmente fica sem apoio, e não sabe a quem recorrer.
Casas Bahia realmente se coloca em posição de "bom relacionamento com o cliente" e supera expectativas!
NICE!
Estou espantada com esse caso.. Que exemplo das Casas Bahia!! E que desrespeito com o consumidor!! Se entrar na justiça não fosse tão difícil, O Ivan deveria mover uma ação por danos morais contra a Samsung!!
Simplesmente não comprarei mais nada da Samsung.
Tenho um monitor LCD parado com defeito. Não imagino que vem pela frente quando for em busca do conserto.
Nossa, que desrespeito por parte da Samsung...
e que exemplo do gerente das Casas Bahia!
Surpreendente caso!
Nossa é dificil acreditar que a samsung possa ter feito esse descaso com este rapaz uma das marcas mais conceituada do mercado eu mesmo tenho alguns aparelhos da samsung mas nunca tive nenhun tipo de problema parabéns para o gerente das casas bahia pela sua atitude é a samsung caiu um pouco no meu conceito.
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