Não, não. O case da Pontiac que postamos abaixo é um clássico das melhores aulas e bibliografias de marketing, tem que ser encarado como exemplo por todos executivos que ainda não acreditam no poder do relacionamento com o cliente. Resolvemos colocar este artigo em destaque porque ele nos relata, como devemos proceder em plena era da orientação voltada ao cliente. Não podemos acreditar como ainda hoje, muitas empresas só pensam em seus produtos e não em seus clientes, o CRM (Custumer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com Cliente) está aí para que as empresas conquistem clientes fiéis. Em CRM, o cliente é a estrela e é preciso conhecê-lo, saber o que deseja e o que não deseja, para enfim saber onde e como gastar com eles. Vamos ao caso.
Meu carro não suporta sorvete de baunilha.
Jamais subestime seus clientes, sempre esteja disposto a escutá-los, eles podem lhe dar soluções nunca esperadas. Leia abaixo a queixa que a Pontiac (GM) recebeu:
“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição, em nossa família, de ter sorvete como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então, todas as noites, após termos jantado, a família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à loja têm sido um problema. Vejam vocês: toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem. Eu quero que vocês saibam que estou sendo sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?" O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Esse ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem-sucedido e educado, de bons relacionamentos. O técnico, então, acertou encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, com a certeza de que depois que retornasse ao carro, ele não iria funcionar, o que efetivamente aconteceu. O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, pegou o de baunilha. O carro falhou. Sendo um homem lógico, o engenheiro recusou-se a acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha. Assim, combinaram continuar as visitas até que conseguisse resolver o problema. Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir etc. Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por quê? A resposta estava na disposição da loja. O sorvete de baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos a loja, num outro balcão, o que acarretava uma demora considerável para pegá-los. Agora a pergunta para o engenheiro era: por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo? Uma vez identificado o problema – não o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: saída do vapor. Acontecia sempre, todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado.
ENFIM: a Pontic deu a devida atenção e não só resolveu o problema de seu cliente, como descobriu que deveria proceder uma alteração em seus carros. Devemos sempre analisar um problema relatado por nossos clientes.
1 comentários:
Sensacional!
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