No último mês de maio, uma matéria muito interessante nos chamou atenção na revista de domingo do jornal O Globo. A PROFISSÃO X9. Uma luz no fim do túnel, o início da conscientização dos empresários para uma melhoria no atendimento ao cliente no Brasil. Como diz o ditado "quando não vai por bem, vai por mal". Se essa é a maneira para chegarmos no mínimo, que seja. Ficamos na torcida, esperançosos e orgulhosos de fazer parte desse movimento em defesa do cliente.
O trabalho basicamente consiste no seguinte: empresas especializadas possuem cadastro de "falsos" clientes, pré-dispostos a se disfarçarem e partirem para testarem o atendimento em algum estabelecimento. Podem ser restaurantes, bancos, lojas ou qualquer outro serviço que tenha contato com o público. Esses clientes ocultos, muitas vezes fazem parte de multinacionais com sede nos Estados Unidos, onde essa cultura já é prática no dia-a-dia. Em terras tupiniquins, a concentração de empresas é em São Paulo, onde os clientes ocultos são temidos pelos profissionais desatentos e negligentes com seus consumidores. Porém, as principais empresas do mercado já atuam e esperam um aumento de avaliações no Rio de Janeiro.
Um ponto interessante, é que não é só em delatar que consiste o trabalho do "falso" cliente. Ele também destaca o bom atendimento em seus relatórios, procurando sempre valorizar o trabalho de profissionais empenhados e competentes, para que estes sejam parabenizados e reconhecidos por seus empregadores.
Mesmo sendo um mercado incipiente no Brasil, já é um começo. Segundo o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), existem 20 empresas ativas no mercado brasileiro, um número muito inexpressivo se comparado com os Estados Unidos, onde o número é cem vezes maior e um processo que já faz parte de qualquer mudança em produtos ou serviços que chegue na esfera cliente.
Torcemos para que a moda pegue no Brasil, nós e os clientes só temos que agradecer. Ficamos ansiosos e esperançosos.
O Marketada
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